早高峰時(shí)段，一位車主在繁忙路段發(fā)生追尾。若在以往，這意味著數(shù)小時(shí)的等待：等交警到現(xiàn)場劃分責(zé)任，等保險(xiǎn)查勘員拍照定損，再加上后續(xù)繁瑣的修車方案協(xié)商。

這一次，車主僅通過手機(jī)APP上傳了幾張現(xiàn)場照片，短短幾分鐘便完成了整個(gè)處理流程，隨即駕車離開現(xiàn)場，準(zhǔn)時(shí)赴約。

這一創(chuàng)新并非偶然。

基于對行業(yè)痛點(diǎn)與客戶需求的深度洞察，中國平安于9月19日宣布，煥新升級“車險(xiǎn)三省名片”，全新推出“三大理賠服務(wù)”，升級“六項(xiàng)用車服務(wù)”，構(gòu)建全場景、全流程的客戶服務(wù)體系。

這不僅是服務(wù)模式的創(chuàng)新，更是對車險(xiǎn)價(jià)值的重新定義——從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，升級為以“省心、省時(shí)、省錢”為核心的全新服務(wù)體驗(yàn)，讓"買保險(xiǎn)，就是買平安"的理念真正落到實(shí)處。

這一變革標(biāo)志著車險(xiǎn)行業(yè)正式從“事后賠付”的被動(dòng)模式，邁向“事前預(yù)防+事中陪伴+事后保障”的全新階段。

通過科技賦能與服務(wù)創(chuàng)新，平安解決了消費(fèi)者的實(shí)際痛點(diǎn)，更引領(lǐng)行業(yè)從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造，重新定義了車險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與邊界。

車險(xiǎn)體驗(yàn)再升級

當(dāng)前，車險(xiǎn)行業(yè)正不斷邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。消費(fèi)者在日常使用中遭遇的種種困境，仍屢見不鮮。

我國道路交通事故成因中，駕駛?cè)艘蛩囟嗄陙碚急瘸^80%。其中，漠視道路交通安全法律法規(guī)、不熟悉不遵守路權(quán)規(guī)則引發(fā)事故的占比接近50%。

同時(shí)，車險(xiǎn)市場已從單一的事故賠付轉(zhuǎn)向全方位服務(wù)，用戶對高效理賠、全流程守護(hù)及個(gè)性化權(quán)益的需求日益增長，車險(xiǎn)服務(wù)能力亟待提質(zhì)增效。 

理賠流程的繁瑣復(fù)雜，是影響車主車險(xiǎn)保障體驗(yàn)的決定性因素。

數(shù)據(jù)顯示，車險(xiǎn)人傷案件平均處理時(shí)長超過30天，車主平均需要與保險(xiǎn)公司交互5次以上才能完成理賠。

出險(xiǎn)后，車主往往要等保險(xiǎn)查勘員到場，在高峰期等待時(shí)間更長，不可預(yù)知的等待容易滋生焦慮情緒。

醫(yī)療墊付難、糾紛調(diào)解更是讓車主感到“心累”。許多車主在事故后需自行墊付高額醫(yī)療費(fèi)，事后再報(bào)銷，資金壓力大。

全國車險(xiǎn)產(chǎn)品相似度超過90%，消費(fèi)者在選擇時(shí)往往只能比較價(jià)格。安全駕駛行為得不到應(yīng)有激勵(lì)。

一位連續(xù)8年無出險(xiǎn)的車主表示：“我的安全駕駛記錄并沒有帶來實(shí)質(zhì)性的優(yōu)惠或更好的服務(wù)，感覺良好的駕駛習(xí)慣得不到任何回報(bào)。”

這些痛點(diǎn)一方面造成了用戶體驗(yàn)的割裂，另一方面也成為行業(yè)創(chuàng)新的突破點(diǎn)。

消費(fèi)者迫切需要更以客戶為中心的車險(xiǎn)產(chǎn)品，這正是平安車險(xiǎn)此次升級的意義所在。

重塑車險(xiǎn)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)

直面上述行業(yè)沉疴，平安車險(xiǎn)此次升級精準(zhǔn)發(fā)力，以“三免”信用賠、人傷包辦和“修車質(zhì)保”為核心，推出覆蓋理賠與服務(wù)全鏈路的革命性體系，系統(tǒng)性破解傳統(tǒng)車險(xiǎn)“理賠慢、流程繁、體驗(yàn)差”的痛點(diǎn)。

針對長期安全駕駛的優(yōu)質(zhì)客戶，平安推出“三免”信用賠服務(wù)，直指理賠流程中的三大堵點(diǎn)： 

“免現(xiàn)場”服務(wù)，針對保險(xiǎn)查勘等待時(shí)間長的難題。在責(zé)任明確案件中，車主拍照即可撤離，平均節(jié)省現(xiàn)場等待時(shí)間45分鐘，徹底告別“耗在現(xiàn)場等查勘”的時(shí)代；

“免證明”服務(wù)，直指單方事故報(bào)警開具證明的繁瑣流程，客戶無需報(bào)警處理，省去往返交警隊(duì)和保險(xiǎn)公司的奔波，平均減少客戶時(shí)間成本2小時(shí)以上；

“免交損”服務(wù)，瞄準(zhǔn)定損爭議最多的維修環(huán)節(jié)，對客戶信用額度內(nèi)的修車費(fèi)用直接認(rèn)可，從根本上解決了配件價(jià)格、維修方案爭議問題。

在人傷案件處理這一行業(yè)長期難以解決的痛點(diǎn)上，平安創(chuàng)新推出“人傷全包”服務(wù)模式，為客戶提供全程兜底保障：

在合作醫(yī)院就診的傷者可享受100%醫(yī)療費(fèi)用墊付，真正實(shí)現(xiàn)“住院不花錢，出院即結(jié)算”；

非合作醫(yī)院就診的傷者，平安也會在保險(xiǎn)范圍內(nèi)提供預(yù)賠服務(wù)，徹底改變了以往需要傷者先自行墊付、事后報(bào)銷的傳統(tǒng)做法，切實(shí)做到了“安心治療”。 

同時(shí)，平安還提供全程專業(yè)調(diào)解服務(wù)，由公司專員主動(dòng)對接傷者，處理康復(fù)、出院及賠償事宜，極大減少了客戶的糾紛與溝通成本。

此外，在用車服務(wù)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過平安好車主APP，升級救援、代駕、年檢、充電、加油、洗車等六大服務(wù)，集效率與保障于一體。

救援更省時(shí)，提供7×24小時(shí)全天候救援，全國縣域可達(dá)，超時(shí)補(bǔ)償；代駕快接單，晚高峰時(shí)段代駕優(yōu)先派單，提供無接單補(bǔ)償；

年檢更省心，足不出戶年檢代辦、24小時(shí)內(nèi)完成辦理，超時(shí)補(bǔ)償；充電更省心，充電好樁不超1公里，跳槍可獲補(bǔ)償；

加油更省錢，全國主流油站加油8折起，貴于線下價(jià)補(bǔ)償；洗車更干凈，精選洗車網(wǎng)點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)普洗與精洗，洗不干凈可免費(fèi)重洗，為車主提供全天候、全鏈條的用車支持。

這一服務(wù)體系的創(chuàng)新，體現(xiàn)了平安從賠案處理到用戶體驗(yàn)全面升級的決心，更推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)從模糊服務(wù)承諾向精確服務(wù)保障的重大轉(zhuǎn)變。

生態(tài)價(jià)值升維

“服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。”

平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤表示，中國平安將繼續(xù)大力推動(dòng)改革創(chuàng)新，通過科技革新、服務(wù)升級助力車險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)釋放創(chuàng)新動(dòng)能，為車險(xiǎn)客戶提供更好的“三省”體驗(yàn)，為車險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展提供更強(qiáng)有力的支撐。

平安車險(xiǎn)此次以“三免”信用賠和人傷包辦為代表的服務(wù)升級，是對理賠流程的重塑，更標(biāo)志著中國平安對車險(xiǎn)本質(zhì)的重新思考——

從傳統(tǒng)的“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償者”戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)型為用戶出行全周期的“平安守護(hù)者”，實(shí)現(xiàn)從“風(fēng)險(xiǎn)兜底工具”到“安全出行激勵(lì)”的價(jià)值升華，讓“買保險(xiǎn)，就是買平安”的全新理念落到實(shí)處。 

具體來看，平安車險(xiǎn)的價(jià)值升維體現(xiàn)在四個(gè)方面。

首先是理賠模式的升級，從“賠得多賠得快”的被動(dòng)賠付，升級為鼓勵(lì)"不出險(xiǎn)"的主動(dòng)安全防控，通過駕駛行為激勵(lì)引導(dǎo)用戶形成更好的駕駛習(xí)慣；

其次是從標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化產(chǎn)品，升級為用車養(yǎng)車全流程的“優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”，將保險(xiǎn)服務(wù)延伸至車主用車的各個(gè)環(huán)節(jié)；

第三是從單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，升級為個(gè)人與家庭平安的“情感支持”，讓保險(xiǎn)成為連接用戶情感的紐帶；

最后是從基礎(chǔ)的保險(xiǎn)保障，升級為倡導(dǎo)安全駕駛的“社會價(jià)值導(dǎo)向”，通過科技手段促進(jìn)道路交通安全水平提升。

為實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，平安整合代駕、救援、年檢、充電、加油、洗車六大高頻服務(wù)，構(gòu)建起一體化的生態(tài)平臺。

目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)的平安好車主App不斷拓展服務(wù)邊界，打造一站式車服務(wù)生態(tài)圈，注冊用戶數(shù)已超2億，鏈接超26萬家合作商家，提供救援、年檢代辦、代駕、洗車等80多項(xiàng)服務(wù)，每天服務(wù)人數(shù)超300萬，每秒就有30多位車主獲得服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了從保單管理到出行伙伴的跨越。

更深層的創(chuàng)新在于，平安依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，建立了“越安全越受益”的正向激勵(lì)體系，為安全記錄良好的“好車主”提供專屬服務(wù)特權(quán)，真正踐行“好車主值得被優(yōu)待”的理念。 

這種嘗試超越了傳統(tǒng)保險(xiǎn)范疇，實(shí)現(xiàn)了三重價(jià)值創(chuàng)造：

對用戶而言，完成從經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)角楦羞B接的升級，讓保險(xiǎn)成為有溫度的服務(wù)體驗(yàn)；對行業(yè)而言，推動(dòng)從“事后賠付”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)行業(yè)從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭；

對社會而言，通過促進(jìn)安全駕駛，預(yù)計(jì)可幫助降低交通事故率，貢獻(xiàn)于整體道路交通安全水平的提升，創(chuàng)造更大的社會價(jià)值。

平安此次升級，為行業(yè)提供了從產(chǎn)品競爭邁向生態(tài)競爭、從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值戰(zhàn)的全新范式。

這重新定義了好車險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更展現(xiàn)了保險(xiǎn)企業(yè)作為社會風(fēng)險(xiǎn)管理者所能創(chuàng)造的更大價(jià)值。

如平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理史良洵所言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是口號，而是貫穿于細(xì)節(jié)的每一次傾聽、每一次響應(yīng)、每一次服務(wù)。

“車險(xiǎn)三省名片”的發(fā)布是一個(gè)新起點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將以此為契機(jī)，推動(dòng)車險(xiǎn)服務(wù)從“被動(dòng)理賠”向“主動(dòng)守護(hù)”轉(zhuǎn)型，為用戶提供全方位、全周期的出行保障和安心體驗(yàn)。